在上海東錦江希爾頓逸林酒店，賓客滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查（簡(jiǎn)稱SALT）是管理層梳理客評(píng)的重要工具。如何提高外籍賓客體驗(yàn)的同時(shí)帶動(dòng)整體指標(biāo)的提升，“天使外交官”應(yīng)運(yùn)而生。

去年10月底，酒店總經(jīng)理海福瑞先生帶領(lǐng)管理層，在運(yùn)營(yíng)部門精心挑選了28位“天使外交官”，集中培訓(xùn)后授予“天使徽章”，授權(quán)“天使”們?cè)诠ぷ髦幸徽臼降貫橘e客提供幫助并解決問(wèn)題。“天使”必須具備熟練的英語(yǔ)口語(yǔ)會(huì)話能力和豐富的解決問(wèn)題能力，以及熱忱的服務(wù)至上精神。酒店公共區(qū)域各顯眼位置包括大堂電子顯示屏都設(shè)有“天使”簡(jiǎn)介牌，任何需要幫助的賓客或員工都可以根據(jù)圖示快速尋找到天使。

賓客體驗(yàn)是由各部門聯(lián)合呈現(xiàn)的。從賓客進(jìn)入酒店的那一刻起，禮賓、前臺(tái)、客房、餐廳等各部門的“天使”緊密協(xié)作，確保為賓客提供美好體驗(yàn)。“天使外交官”項(xiàng)目開展至今，在SALT調(diào)查以及社交媒體上獲得了客人的一致好評(píng)，更有賓客將酒店歸類為“英文友好”型，推薦外籍賓客入住。SALT調(diào)查中“員工幫助度”項(xiàng)的評(píng)分已經(jīng)有明顯進(jìn)步：9月及10月的平均滿意度為53.45%；11月及12月的平均滿意度為63.2%。“問(wèn)題解決率”項(xiàng)評(píng)分持平，還需繼續(xù)努力。

東錦江秉持“體貼入微，細(xì)致入心”的理念，努力為每一位賓客提供美好的入住體驗(yàn)。酒店希望這個(gè)項(xiàng)目不僅體現(xiàn)東錦江對(duì)于賓客體驗(yàn)以及服務(wù)品質(zhì)的執(zhí)著，更能彰顯團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作力量的追求。在新的一年里，東錦江將以“天使外交官”項(xiàng)目為抓手，繼續(xù)在管理和培訓(xùn)上開拓創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。